继乌海（狮城支行）和包头（高新支行）两家智慧银行的标准化服务培训工作落地实施并对受训网点的经营与形象提升起到了良好的推动指引作用后，客服中心在接到我行网点培训需求的情况下，继续于2017年8月到汇通支行和伊化路支行对网点全体员工进行了相关的培训。培训内容包含标准化服务礼仪、服务流程、服务话术以及网点管理制度和考核办法。

一、标准化服务礼仪

客服中心（96622）通过现场讲解、图片展示、现场真人示范以及现场员工互动的方式，为参训人员介绍了标准化服务礼仪的主要内容、特点、原则等知识，其中仪容仪表中强调了长发需盘于脑后并戴统一发卡，短发需拢于而后，不能遮面；上班需化淡妆；不带项链耳环等饰物；不留长指甲；制服干净整洁。在仪态礼仪中从表情、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引导、鞠躬、递物、开关门、接打电话、贵宾接待等12个方面进行了细致的讲解。

二、优质化服务流程和话术

换位思考，聆听客户的真实需求。客服中心（96622）通过模拟银行各类实际场景及流程，预设了若干与之匹配的服务话术，如个人客户新开户、存取款、自助业务办理、特殊业务及理财产品等服务流程和话术；企业客户办理开销户、转账及对账等服务流程和话术；非办理业务客户的服务流程和话术，如普通参观客户、同业学习客户以及公检法相关人员的服务话术。

三、网点管理制度和考核办法

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。客服中心（96622）参照智慧银行的管理制度和考核办法为客户讲解网点考核的重要性，希望网点在参加完培训后需加大监督考核力度和广度，形成全方位的监督考核。

通过标准化服务培训工作，进一步提升了我支行员工对银行服务礼仪工作重要性的认识，使我行网点的服务水平迈上一个新的台阶。后期，客服中心将持续进行标准化服务培训工作，为把鄂尔多斯银行打造成为金融行业一张亮丽的名片而持续奋斗。