为进一步贯彻落实中国人民银行关于支付服务适老化工作相关要求，鄂尔多斯银行多措并举，坚持传统服务与智能创新并行，聚焦老年人高频金融需求，依托111家营业网点和166家普惠金融服务站，在“硬环境”和“软服务”上下功夫，持续提升适老金融服务水平，帮助老年客户群体跨越“数字鸿沟”，提高老年金融服务便利化程度，提升老年客户金融素养，扩大服务半径，将适老支付服务延伸至农村地区，打造有温度的助老金融服务体系。

    加强组织保障，建立适老长效机制

成立鄂尔多斯银行适老服务工作领导小组，领导小组下设办公室，负责日常组织实施、协调沟通，明确责任，落实到人，目前已形成总、分、支三级联动的组织架构体系，确保各项适老工作顺利、高效、高质量开展，形成适老服务工作长效机制。完善制度建设，制定《鄂尔多斯银行适老专项服务管理制度》《金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度》等制度，按季度开展适老服务突发事件应急演练，提升处理突发事件能力。执行适老工作月度绩效考核，将适老服务开展情况一并纳入消保绩效考核重点项中，按月严格执行全行考评工作。

深化科技赋能，助力跨越数字鸿沟

开通蒙汉双语和老年人专属人工客服热线，客户拨打官方客服热线96622，选择“蒙语服务”可一键直达蒙汉双语人工坐席，选择“老年人专属服务”可一键直达适老人工坐席，简化老年人服务流程，方便老年人操作。上线智能客服系统，鄂尔多斯银行从涉老高频场景、使用体验等方面梳理，升级电话银行在线渠道，加强适老交互体验、优化流程，通过智能化技术手段为老年客户提供高品质、立体化专属在线金融服务，让老年用户更温暖更贴心。推出老年人专属手机银行，老年版手机银行，具有大字体、语音播报、语速调节等功能优势，切实提升老年人使用手机银行的可得性和易用性，协助老年客户跨越“数字鸿沟”，共享数字金融。增设ATM机蒙语提示功能，存取款一体机均支持蒙、汉、英3种语言文字及语音提示，让老年客户享有更加贴心、便捷、习惯的金融服务。

    聚焦老年需求，细化适老服务细节

针对行动不便的老年客户：一方面，鄂尔多斯银行及时响应客户需求，为老年客户主动提供上门服务，让客户足不出户即可办理业务；另一方面，在网点大厅门口统一设置无障碍通道和求助电话，以便老年客户享受及时接待服务；大厅内设立爱心窗口、蒙汉双语服务窗口和绿色通道；便民服务区提供轮椅、拐杖等便民设施；客户休息区设立爱心座椅，增进老年人的便利性。针对视力不好的老年客户：柜面统一配备老花镜，方便老年客户及时核对信息、阅读资料。针对听力困难的老年客户：总行统一组织全行开展创新性手语、暗语培训，为聋哑客户及听力困难的老年客户提供手语交流服务，以“无声”传递温暖，同时在网点便民服务区摆放助听器等便民设施。针对使用蒙古语老年客户：全行每日开展蒙语日常用语培训，柜面配备蒙汉双语服务人员，满足本土蒙古语老年客户语言习惯。针对自助具体操作困难的老年客户：一方面，为老年客户保留了传统柜面办理业务渠道；另一方面，厅堂配备大堂经理，随时随地为老年客户提供零距离指导和帮助。

关注老年群体，多举措强化教育宣传

为了提升宣传教育精度，鄂尔多斯银行线上开展直播课堂、以案说险、有奖问答，线下开展厅堂沙龙讲座、联合徒步协会、走进敬老院、联合老年体协等机构有针对性地开展适老宣教活动，以通俗易懂、贴近实际的形式为老年人普及新型电信诈骗、非法集资等金融知识，有效推动金融教育宣传提质扩面，加大群众覆盖面，提升老百姓金融素养。

    延伸服务触角，金融惠民到村入户

为扩大服务半径，让农村地区老年人平等享受便民金融服务，鄂尔多斯银行启动了普惠金融服务站建设项目，在无网点覆盖的农村、乡镇共建立166家普惠金融服务站，提供存款、取款、代缴生活费等基础金融服务，通过金融夜校、乡村戏台、农村舞台、乌兰牧骑进农村等方式，开展送金融知识下乡、送义诊义剪下乡、送电影下乡、送助农产品下乡、送志愿服务下乡等活动，切实帮助了空巢老人等特殊群体，全年开展活动达330余场，取得了良好的社会效应。2022年，该行收到暖心服务锦旗1面，各旗县支行累计收到12面，感谢信2封。

    传递服务温度，为老年人撑起“关爱伞”

为了关爱老人健康，丰富老年生活，鄂尔多斯银行围绕助老核心，联合社区、老干部局、老年活动中心、老年大学等机构举办集体金（银）婚礼庆典，为父母亲拍摄“爱情纪念照”，邀请老年客户开展免费体检、义诊义诊公益服务，开展保健知识讲座等主题沙龙活动，持续丰富适老金融服务，护航老年客户幸福晚年。

    立行“四心”服务，树立适老优秀标杆

鄂尔多斯银行在提升网点适老环境和提高服务质效方面坚持做到两手都要抓、两手都要硬。日常管理中，在优化网点布局的基础上，注重提升服务质效，对老年客户坚持做到“四心服务”，即“热心、用心、耐心，细心”，语言交流时，声音要响、语速要慢，态度要暖，仔细问清老人的真实意图，提升服务温度。总行通过现场与每日远程调取网点监控视频相结合的形式，及时指导监督适老服务工作开展情况，好中择优定期分批开展服务标杆网点和先进个人评选工作，用好先进典型，起到“树起一个点，带动一大片”的效应，汇聚适老榜样的精神力量。

打造敬老驿站和1008爱心驿站双服务品牌

该行充分发挥网点分布多、范围广的地理优势，联合鄂尔多斯交通文体广播，在不同分支机构共设立11个“1008爱心驿站”，为广大客户提供日常失物招领公益服务；通过在爱心驿站配置微波炉、热水、休息椅等设施，为环卫工人、老年人提供贴心地便民服务。

 

下一步，在深化服务国家应对人口老龄化战略中，鄂尔多斯银行将继续积极响应号召，将“客户至上”的服务理念融入日常经营、产品开发、服务管理、行为准则等各个领域，不断丰富适老化服务措施，大力解决老年客户应用智能化服务难点和痛点，让智能服务更有温度，让金融服务没有距离，全面增强老年人获得感、幸福感和安全感。

 

（鄂尔多斯银行 罗艳慧）