我行认真贯彻“以您为上”的发展思想，坚持“以客户为中心”的服务理念，严格落实监管要求，高度重视金融消费者投诉管理工作，通过不断加强制度建设、畅通投诉渠道、妥善处理投诉事件，积极开展投诉数据分析和溯源整改等举措，不断提高投诉处理质效和投诉管理水平。我行特对2021年度投诉管理工作进行了认真梳理，现将消费者投诉具体情况公示如下：

　　一、基本情况

　　2021年我行受理客户投诉共计59件，其中我行客服热线96622受理投诉共55件，受理监管单位转送投诉4件，所有投诉均已妥善处理。

　　鄂尔多斯银行总行设立在鄂尔多斯市，管辖分支机构涉及呼和浩特市、包头市、乌海市以及锡林郭勒盟四个地区。2021年，我行受理鄂尔多斯市投诉32件、呼和浩特市投诉10件、包头市投诉12件、锡林郭勒盟投诉3件、乌海市投诉2件。

　　二、消费者投诉突出类别及突出原因分析

　　（一）按照金融消费者投诉业务办理渠道分类

　　2021年，我行受理客户投诉按金融消费者投诉业务办理渠道分类，前台业务办理渠道引发投诉58件（营业现场47件、自助机具4件、电子渠道2件、其他5件），中、后台业务渠道引发投诉1件。

　　（二）按照金融消费者投诉业务类别分类

　　2021年，我行受理客户投诉按照金融消费者投诉业务类别分类，人民币储蓄业务14件，占比23.73%；银行卡业务16件，占比27.12%；支付结算业务16件，占比27.12%；其他业务13件，占比22.03%。

　　（三）按金融消费者投诉原因分类

　　2021年，我行受理客户投诉按金融消费者投诉原因分类，因服务态度及服务质量引起的投诉35件，占比59.32%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉3件，占比5.08%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉14件，占比23.73%；因营销方式和手段引起的投诉7件，占比11.86%。

　　三、消费者投诉管理工作采取的措施

　　（一）修订投诉管理制度

　　2021年，为了使我行投诉管理工作有序、高效的开展，使投诉处理流程更加细致、规范、严谨，投诉渠道更加畅通，我行对投诉管理制度重新进行了完善修订，使我行投诉机制建设更加健全。

　　（二）加强培训工作

　　2021年我行围绕“银行服务管理提升、特殊客户群体服务和客户投诉处理技巧”等方面，组织全行共开展了3次培训，本着培训不间断的原则，以培训为契机，从思想上提升员工的服务意识，提高员工的从业素质，进而满足客户多样化需求，以服务推动营销，服务助力营销，从根本上让员工认识到以“客户为中心”的服务理念，提高服务质量和服务技能。

　　（三）完成投诉管理考核工作

　　2021年，我行按季度完成了全行客户投诉情况的通报工作，通报中不仅对每季度全行投诉总体情况及投诉业务类型、原因等进行了分析，查找我行产生投诉存在的问题或不足，还对每季度投诉进行了责任认定及处罚，并提出改进措施，责令限期整改，对于屡查屡犯、严重问题等现象加大经济处罚力度。同时我行将投诉情况与优质文明服务联动考核，建立长效考核机制。

　　四、2022年投诉管理工作计划

　　（一）持续提升服务水平，加强考核力度

　　我行工作人员服务态度及服务质量一直是引发投诉的主要原因，接下来我行将加强对营业网点服务态度、业务技能、营业环境等方面的现场与非现场检查，持续提升我行整体服务水平，提高客户满意度。同时，我行将加强投诉考核机制，针对投诉突出问题、典型问题加大考核力度，并将投诉与优质文明服务检查相结合，持续落实首问负责制，机构负责人连带考核，环环相扣、齐抓共管，降低投诉发生率。

　　（二）继续加强服务与投诉处理技巧培训

　　2022年，我行将继续聘请第三方培训机构对我行全体员工进行服务提升与投诉处理技巧专题培训，通过与我行内部培训相结合的方式，提升工作人员服务技能及投诉处理能力，并使全体员工通过培训了解并学习其他机构先进做法和服务理念。

　　（三）加强金融消费者知识宣传教育

　　    我行将把金融消费者教育贯穿于消费者日常金融活动中，不断加强金融消费者知识宣传教育工作，使金融消费者掌握金融知识、了解金融产品、强化金融技能、提升金融风险意识，有效维护消费者合法权益。