我行以推动高质量发展为主题，以服务文化为引领，以制度建设为依托，通过优化组织结构、丰富培训体系、创新服务手段等举措，着眼客户真实诉求，不断提升服务质效，切实保护消费者的合法权益。我行特对2022年度投诉管理工作进行了认真梳理，现将消费者投诉具体情况公示如下：
一、基本情况
2022年我行受理客户投诉共计36件，其中我行客服热线96622受理投诉共31件，受理监管单位转送投诉5件，所有投诉均已妥善处理。
鄂尔多斯银行总行设立在鄂尔多斯市，管辖分支机构涉及呼和浩特市、包头市、乌海市以及锡林郭勒盟四个地区。2022年，我行受理鄂尔多斯市投诉20件、呼和浩特市投诉5件、包头市投诉4件、锡林郭勒盟投诉1件、乌海市投诉6件。
二、消费者投诉突出类别及突出原因分析
（一）按照金融消费者投诉业务办理渠道分类
2022年，我行受理客户投诉共36件，按金融消费者投诉业务办理渠道分类，前台业务办理渠道引发投诉36件（营业现场34件、电话渠道1件、其他渠道1件），中、后台业务渠道引发投诉0件。
（二）按照金融消费者投诉业务类别分类
2022年，我行受理客户投诉按照金融消费者投诉业务类别分类，人民币储蓄业务6件，占比16.67%；银行卡业务12件，占比33.33%；支付结算业务10件，占比27.78%；贷款业务3件，占比8.33%；人民币管理1件，占比2.78%；其他业务4件，占比11.11%。
（三）按金融消费者投诉原因分类
2022年，我行受理客户投诉按金融消费者投诉原因分类，因服务态度及服务质量引起的投诉25件，占比69.44%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉8件，占比22.22%；因营销方式和手段引起的投诉1件，占比2.78%；因产品收益引起的投诉1件，占比2.78%；因自主选择权引起的投诉1件，占比2.78%。
三、消费者投诉管理工作采取的措施
（一）完善制度建设
2022年，我行分别对《鄂尔多斯银行客户投诉管理办法》（鄂银发〔2022〕164号）及《鄂尔多斯银行重大投诉处理应急预案》（鄂银发〔2022〕227号）进行了修订，使我行投诉处理流程更加完善，制度建设更加健全。
（二）开展投诉培训
2022年，我行围绕“投诉处理技巧”及“用心服务，做有温度的银行”等方面共开展了3次培训，培训重点为我行历年发生的投诉典型案例进行场景演练，并现场随机远程与各分支行员工进行抽查互动，分析各典型投诉案例产生的原因和具体做法，总结投诉处理技巧和经验，培训效果显著。
（三）加强投诉管理考核
2022年，我行按季度完成了全行客户投诉情况的通报工作，通报中不仅对每季度全行投诉总体情况及投诉业务类型、原因等进行了分析，查找我行产生投诉存在的问题或不足，并对每件投诉进行责任认定，采取单独通报、全行通报、个人经济处罚以及网点负责人连带处罚等措施强化服务管理，同时我行将投诉情况与优质文明服务联动考核。通过加大考核力度，从源头上控制投诉的发生。
四、2023年投诉管理工作计划
（一）完善投诉处理机制，加强投诉管理力度
接下来，我行将不断畅通投诉渠道，严格落实“首诉负责制”，做到快速响应、全程跟踪、闭环管理，对派单审核、处理过程、回访告知等环节的工作内容进一步细化，通过多部门联动，确保响应率、解决率、满意率指标的顺利达成。同时从消费者权益保护和客户体验两方面精准定位投诉根源，深入查找经营管理和服务中存在的问题，强化源头治理，群策群力，不断完善制度建设、优化业务流程、提高服务质效，从源头上降低投诉量。
（二）优化培训内容，创新培训手段
我行已开展了培训满意度调查，通过调查问卷的形式了解一线员工对我行投诉培训工作的意见和需求，下一步，我行将根据各支行反馈的需求制定切实可行的培训计划，通过创新培训手段，使我行培训工作能够与实际相结合，加强培训效果。
（三）开展多样化主题活动，做好金融知识宣传
我行将以践行“有温度的银行”为宗旨，组织网点开展一系列主题活动，例如“行长零距离”，让网点负责人走入一线，聆听客户声音；组织网点开展理论学习和业务实操训练，激发全员苦练技能、勤学业务、争先创优的工作热情，为客户提供优质的金融环境；组织全行开展大堂经理服务pk，使大堂经理做好客户与银行的纽带，以优质的服务带动产品推广与金融知识宣传。