随着鄂尔多斯银行技术科学和管理科学的发展，以及服务意识的增强，2016年我行首家智慧银行的标准化管理不再仅仅局限于银行技术领域和硬件设施的标准化，而逐步扩大到对服务的标准化。智慧银行服务标准化的实现最终使银行的服务流程化、标准化、规范化、科学化，从而达到提高整个智慧银行服务质量，提高运行效率和经济效益的目的。可以说，智慧银行标准化服务的实现是金融工作由粗放到规范的必然趋势。
客服中心（96622）负责智慧银行标准化服务的培训、开展、落实和考核。为使客户在智慧银行能享受到标准化和优质的服务，实现智慧银行5S标准化管理，客服中心在改善客户体验、满足客户需求等方面做了大量的努力，使客户来到智慧银行能享受一次奇幻美妙的科技之旅。
一、人员培训
为提升智慧银行人员的职业素质和职业能力，让智慧银行的服务理念和文化得到更好的执行和提升，客服中心（96622）对智慧银行工作人员进行了为期两天的培训。培训主要从智慧银行的理念、功能区划分、服务流程、服务话术、服务礼仪、设备操作手册、管理制度和应急预案8个方面进行了培训。
二、客服中心5S标准化服务
1、整理（Seiri）
客服中心（96622）在改善客户体验，满足客户需求方面做了大量的努力，使客户和工作人员在智慧银行能享受到一个舒适和干净的环境。客服中心把智慧银行的物品按照必要的和不必要的加以区分，将服务工作中不必要的物品清理出工作范围，以减少无谓的干扰来提高工作效率。客服中心在服务过程中固定工作人员位置，明确责任，整理各自区域内的物品，移除一切与工作无关的物品，保证在客户视野范围内不能出现与工作无关的私人物品。目前，智慧银行是一家环境优美、干净舒适的智能化网点
2、整顿（Seiton）
客服中心（96622）在服务工作中将必要的物品进行了定量和定位管理，并对智慧银行的物品进行了科学合理的布置和摆放，以便能以最快的速度取得所
用之物，在有效的规章、制度和最简洁的流程下完成工作。
3、清扫（Seiso）
为了随时维护智慧银行营业厅内的环境卫生干净整洁，养成随时清扫的习惯，客服中心在服务过程中及时整理工作区域内的物品，保持现场干净、整洁和明亮。如为方便客户使用智能设备在使用完毕后都返回至首页，并保持界面和桌面的干净整洁。清扫是为了更好地改善，客服中心争取在维持良好的基础上做到持续提升。
4、清洁（Seiketsu）
客服中心经过前期三个步骤的努力，目前智慧银行的工作环境是一个非常干净的、一切井然有序的状态。智慧银行从地面到墙面彻底清扫，保持智慧银行营业厅内配置简洁、淡雅、和谐、美观，做到“四净四无”----地面净、台面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味；同时，客服中心的工作人员传达给客户的也是一种干净、整洁和职业化的形象，如着工装、仪容仪表符合规范要求等；客服中心的工作人员在服务过程中的言行举止也和干净整洁的硬件设施和环境相协调，做到了讲文明、懂礼貌、尊重客户。
5、素养（Shitsuke）
客服中心的工作人员在整个服务过程中人人按章操作、依规行事，培养了良好的从业素质、职业道德、工作能力和工作作风。客服中心工作人员在下班时间也坚持不懈地学习业务知识、接收礼仪培训，围绕智慧银行理念的要求，提供流程化和标准化的服务。
三、标准化服务落地
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。客服中心（96622）经过前期对智慧银行工作人员的培训，要求工作人员将5S标准化服务落地执行。要求工作人员从营业环境标准化、职业形象标准化、服务流程标准化、晨会经营标准化、网点现场管理标准化等方面进行规范化、精细化的管理，形成一整套标准、规范的优质智慧银行服务体系和网点现场环境5S管理模式。尤其是柜员迎客姿势的使用以及对工作人员的职业形象、仪容仪表等方面进行打造，把柜员、大堂经理、保安等标准化管理贯穿于智慧银行服务建设中，智慧银行服务形象和员工风貌得到全面的提升，赢得了客户的称赞和好评，充分发挥了智慧银行的标杆示范作用。
四、考核
加大监督考核的力度和广度，形成全方位监督考核体系，是智慧银行标准和优质文明服务落到实处的保证。客服中心（96622）通过看、听、查、问等方式，每日从服务环境与功能设施、员工服务规范、网点服务管理和服务纪律四方面对智慧银行进行监督考核，记录并向网点反馈服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立智慧银行银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
客服中心供稿