一、本年度自评估工作的总体情况
2021年是首个完整适用《中国人民银行令〔2020〕第5号》的评估年度，年初，我行认真解读消保规章，并依据规章细则贯彻落实。全年修订完善了金融消费者权益保护工作制度、提升组织框架运作机制，并在金融消费者权益保护工作领导小组的统一管理下，紧跟监管部门要求，积极开展内容丰富的消费者权益保护工作，通过加强培训、落实宣传、开展职工技能大赛、强化监督检查等系列措施，有效压实金融机构金融消费者权益主体责任，切实将消费者权益保护工作落到实处，持续有效提升金融消费者权益保护工作水平。
二、本年度消保工作具体情况
（一）组织体制建设
1.战略规划
一是全面落实消费者权益保护工作主体责任。将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，并在三年发展战略规划中加入了消费者权益保护相关内容。健全消保工作组织架构，目前形成了董事会总负责，董事会下设消费者权益保护委员会，高管层下设金融消费者权益保护工作领导小组，监事会履行监督消保工作，零售金融部下设消费者权益保护中心，各分支行设立兼职消保员的上下联动工作机制，确保消费者权益保护工作在各个层面受到高度重视和有效开展。2021年，我行定期召开董事会消保委会，消保部门积极主动地开展工作并定期汇报，实现目标融入、制度融入和行为融入，切实保障消费者的基本权利，提升客户满意度，赢得消费者信任，树立和维护我行良好的声誉，提高核心竞争力。
二是制定金融消费者权益保护工作的总体规划和年度具体工作措施。年初，消保部门制定了《鄂尔多斯银行2021年消费者权益保护工作计划及要点》，明确了全年总体思路是：认真贯彻落实银行业消费者权益保护工作要求，有效提升全行消费者权益保护工作水平，力争2021年度消费者权益保护自评工作取得良好成绩，同时，强化机制建设，规范服务行为，加大投诉管理力度，切实履行消费者权益保护工作主体责任，充分维护消费者合法权益。同步，针对全年计划合理安排部署，制定活动具体实施方案，并逐步按月落实。
2.组织架构
2021年，我行根据岗位调动情况，对金融消费者权益保护工作领导小组及工作职责进行了及时调整，印发了《鄂尔多斯银行消费者权益保护工作管理办法》等制度，配备必要的经费和办公场所，确保消保部门的独立地位，保证消保工作顺利开展，目前已形成总、分、支三级联动的组织构架体系。同时以鼓励先进、鞭策后进为目的，2021年印发《鄂尔多斯银行“消保服务管理先进单位”和“消保服务管理先进个人”评选办法》，定期开展评优活动。
（二）制度机制建设
1.内控制度
一是完善消费者权益保护相关制度。依据监管部门对消费者权益保护工作总体要求，结合市场变化及业务实际需要，我行全面梳理了行内各类规章制度，进一步完善及细化了《鄂尔多斯银行消费者权益保护制度汇编》，修订涵盖《金融消费者权益保护工作考核评价制度》《金融消费者风险等级评估制度》《消费者金融信息保护制度》《金融产品和服务信息披露、查询制度》、《金融营销宣传管理制度》《金融知识普及和金融消费者教育制度》《客户投诉管理办法》《金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度》和《金融消费者权益保护重大事件应急制度》等制度,将消保规定中的重点内容一并纳入到制度中并遵照执行。
2.工作机制
一是严格落实全流程管控要求。我行严格落实消费者权益保护的“事前协调”“事中管控机制”“事后监督”工作机制，在产品开发设计前，由消保部门参与审核产品和服务，将消保理念融入产品中。严格按照我行制度要求，开展金融产品和服务的营销推介行为，并对金融售后的产品和服务开展满意度调查和内部监督。
二是建立金融消费权益保护工作部门间协调机制。通过明确各部门及各分支行消保工作职责、建立消保工作联络群、分支行消保员登记备案表等方式，协同促进各级之间的密切配合，确保横向信息共享以及工作协调配合机制的有效运行。
3.考核评价
我行将消保工作内容纳入全年部室、分支行目标责任制考核及条线考核中，并合理匹配权重，制定专项考核措施，细化考核内容，按月对总行部室、各分支行进行考核评价。此外，将消保考核情况纳入问责、评优选先及人力资源管理中。其中，针对投诉的考核，我行严格按照《鄂尔多斯银行客户投诉管理办法（修订）》的相关规定，结合网点的工单反馈、情况说明及监控资料进行投诉责任认定及考核工作，对有责投诉及投诉处理不符合我行规定等情况进行全行通报批评，并提出改进措施，责令限期整改，对于屡查屡犯、严重问题等现象加大经济处罚力度。同时我行将投诉情况与优质文明服务联动考核，建立长效考核机制。
（三）行为规范
1.内部消保培训
组织全行员工按月开展消保相关培训。多次邀请专业老师对全行员工包括高级管理层开展开展消费者权益保护知识培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平，使我行各层级员工不仅了解了消费者权益基础知识的相关内容，为我行开展良好的“保护消费者权益”工作奠定了理论基础，增强了员工讲解金融知识的主动性和积极性。
2.落实适当性原则
我行建立了金融产品和服务风险评估分级制度，合理划分金融产品和服务风险等级及金融消费者风险承受能力等级，并在2020年对理财客户的风险承受能力评分标准作出调整，将与客户风险评估等级相匹配的产品和服务提供给适当的消费者。我行在系统中设定了二者的匹配关系，低风险承受能力消费者无法购买高风险等级的产品，对风评的频次在系统中也进行设定，风险评估的有效期为一年。
3.保障金融消费者财产安全
我行所有网点和柜台均安装了相关安保设备，自助设备密码器全部设有外部防泄漏安全罩，并在全大24小时进行不间断巡视；所有网点均配有保安，履行客户在进入网点后的安保工作；信息科技部部署了入侵防御系统和漏洞扫描系统、防火墙等安全类设备，保障系统环境安全可靠。
4.保障金融消费者受尊重权
我行客服热线96622人工坐席不仅通过语种将进线渠道区分为普通话服务和蒙语服务，2021年，还新增了老年人专属人工服务；日常工作中，在全行范围内开展蒙语、手语等多元化培训；营业网点开立了蒙语服务窗口、爱心窗口，并配备爱心专座、无障碍通道、轮椅等便民服务设施。今年，零售金融部持续对全行网点开展优质文明服务检查，对照服务标准，定期进行全行通报，并通过“回头看”的形式严格落实整改实效，狠抓服务工作，以“同一个银行，同一种服务”为主题，为广大客户提供专业、优质、高效、贴心的金融服务。
5.诚信经营
我行在提供金融产品和服务时，完全尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，配置录音录像设备并由客户签字确认后生效；不存在擅自代理金融消费者办理业务，擅自修改金融消费者的业务指令，强制搭售其他产品或者服务的情形。也不存在利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者接受金融产品或者服务情形，或排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务的情况。
6.信息披露
我行认真执行金融消费者权益保护的制度规定，严格履行信息纰漏义务、向消费者提供联系方式、产品和服务的数量和质量、价款和费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等信息，未发生对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息纰漏、说明告知不及时、不真实、不完整的事件，也未发生对采用代理销售等方式提供交叉性金融产品、服务，未明确告知产品、服务的属性、收益、风险、责任主体等重要事项的事件。
7.格式条款
我行在格式条款协议上采取字体黑色加粗的方式提请金融消费者注意产品和服务中与其有重大利害关系的内容，针对电子银行渠道，客户必须阅读协议的内容并勾选认同之后才能开通相应的业务，提醒方式及系统设置易于识别且便于获取，协议文本中不存在侵害金融消费者合法权益问题或者隐患。
8.营销宣传
9.金融知识宣传和教育
一是教育宣传总体安排。普及金融知识、保护消费者权益是鄂尔多斯银行认真贯彻落实监管要求，履行社会责任，努力构建和谐的金融生态环境的一项系统性工作。2021年，我行制度了金融消费者宣传教育工作计划，按月开展相关宣传活动，多渠道、多角度、多形式地向社会公众普及了消费者权益保护金融知识，受到了金融消费者的普遍欢迎和一致好评，取得了较好的效果，全面提升了我行的公众形象，强化了公众对银行业金融系统的信心。
二是开展常态化消费者教育工作。我行制定了宣传计划，组织全行各分支行按月开展宣传活动。如1月开展保密知识宣传，2月开展反洗钱知识宣传，3月开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动，4月开展征信知识宣传活动，5月开展了理财知识宣传，6月开展了人民币知识宣传，7月开展了远离不良网贷知识宣传，8月开展了存款保险知识宣传，9月开展了银行卡安全用卡知识宣传，10月开展了安全支付宣传活动，11月开展了防范电信诈骗宣传活动，12月开展了防范非法集资宣传活动。活动期间，各分支行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。
三是开展集中教育宣传活动。我行积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，如“3·15金融消费者权益日”“金融知识万里行”等宣传活动，同时我行根据地域特色、客户年龄结构、经济条件和受教育程度，开展了有针对性的、多种多样的宣传活动。将金融知识送进学校、社区、广场、乡村，并将常规宣传和重点宣传相结合，获得了良好成果。
10.普惠金融
为积极响应国家号召，积极支持普惠金融重点目标群体，重视金融消费者多元化和差异化需求，我行在农村地区建设普惠金融服务站，为当地百姓提供小额取款、现金汇款、转账汇款、便民缴费等服务，解决普惠金融重点农村群体的金融需求。同时为满足农村消费者的多元和差异化需求，我行还为农村客户提供养殖贷、春耕贷系列产品，帮助农村客户解决融资需求。同时大力开展“普惠金融知识大讲堂”活动，在金融服务站持续不间断开展金融知识宣讲活动，普及金融知识，防范电信诈骗，切实提升农村客户金融服务水平。
（四）消费者金融信息保护
我行的客户个人金融信息使用是建立在客户授权或同意的基础上，通过书面形式的授权方可对其客户信息作为他用。但是在有权部门进行查询、冻结及扣划的特殊情况下，我行切实按照相关业务制度要求，对其进行个人金融信息查询及确认。我行在系统权限中对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度。我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息，2021年新修订了《消费者金融信息保护制度》《金融产品和服务信息披露、查询制度》和《鄂尔多斯银行个人客户信息泄露突发事件应急预案》等相关制度。
（五）金融消费争议解决
1.投诉信息公示
线上渠道：我行通过官网发布了“鄂尔多斯银行股份有限公司关于2021年消费者投诉分析情况的报告”，报告中不仅体现我行全年投诉情况，并且对客户投诉业务类别、投诉原因等进行分析，提出改进措施以及下一步工作计划，报告中数据准确、内容详实。
线下渠道：我行各营业网点均在醒目位置公示了我行及监管部门的投诉电话、受理流程。此外，我行官网、手机银行及微信银行等电子渠道公示了我行投诉电话。通过我行客服热线96622进行投诉，可直接通过自助语音“6-投诉及建议”转接到人工服务。对于现场投诉，严格按照要求使用蒙、汉、英三语登记记录《客户投诉登记簿》或《客户意见簿》。
2.投诉处理信息系统建设与投诉数据报送
2020年，我行投诉管理系统正式上线，投诉系统要素符合监管投诉数据统计要求，工单内容主要包含投诉时间、投诉业务办理渠道、投诉业务类别、投诉原因、投诉人姓名、联系人电话、投诉人证件类型/号码、账号、投诉人/被投诉机构所在地、被投诉机构、投诉事由、网点处理过程、客户满意度回访结果等内容。
目前，该系统支持银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表的查询、汇总和导出3大功能，且系统由工单管理员分权限操作，数据资料定时备份保存，保存期限不少于3年，均符合相关规定。
3.妥善受理、处理投诉
发生投诉事件后，我行第一时间电话告知被投诉机构负责人及投诉管理员该投诉事件，同时通过投诉系统进行工单流转，对客户投诉处理情况进行追踪跟进，确保所有投诉能够及时高效处理。投诉处理完成后，需要被投诉机构工单反馈处理意见，上传监控视频等资料。我行所有投诉都按照受理、流转投诉工单、被投诉机构处理、反馈投诉处理过程及结果、客户回访、责任认定、整改自查等完整流程进行，不存在无正当理由拒绝受理投诉情况。2021年我行共收到人民银行12363转送投诉2件，收到投诉后我行高度重视并积极处理投诉事件，均在投诉之日起15日内答复投诉人并回复投诉工单及投诉处理情况报告，办结率100%，无延期情形。
4.积极推动金融纠纷多元化解机制建设
行内印发《鄂尔多斯银行股份有限公司金融消费纠纷多元化解机制管理办法》，鼓励积极与金融消费者平等协商、通过非诉第三方解决机制化解金融消费争议，自行和解。
（六）重大创新创优
鄂尔多斯银行普惠金融服务站是鄂尔多斯银行积极响应乡村振兴战略，落实“三农”工作决策部署，在暂时不具备开设网点的农村牧区建设的金融服务站，也是专注推进乡村金融支付环境建设、服务乡村的综合性普惠金融服务机构，该项工程及运行效果得到人民银行的认可与表扬。
鄂尔多斯银行股份有限公司
2022年1月21日