本年度，我行认真总结上一年度消保工作情况，谋划并制定新的工作目标，以《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《消保监管评价自评表》等系列规章细则为消费者权益保护管理提升的重要抓手，结合中国银保监会鄂尔多斯监管分局在我行2021年度自评估结果中提出的改进意见，全年修订完善了金融消费者权益保护工作制度、提升组织框架运作机制，紧跟监管部门要求，积极开展形式多样、层次丰富、注重实效的消费者权益保护工作，通过加强培训、落实宣传、严格审查、奖罚并行、强化监督检查等系列措施，有效压实金融机构金融消费者权益主体责任，切实将消费者权益保护工作落到实处，持续有效提升金融消费者权益保护工作水平。
三、消保工作的具体情况
（一）健全消费者权益保护体制建设
1.公司治理
一是全面落实消费者权益保护工作主体责任。将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，在《鄂尔多斯银行股份有限公司2022年-2025年发展战略规划》中加入消费者权益保护工作内容；二是健全消保工作组织架构。目前形成了董事会总负责，董事会下设消费者权益保护委员会，高管层下设金融消费者权益保护工作领导小组，监事会履行监督消保工作，零售金融部下设消费者权益保护中心，各分支行设立兼职消保员的上下联动工作机制，建立完善的消保制度体系并明确职责分工，确保消费者权益保护工作在各个层面受到高度重视和有效开展。2022年，我行定期召开董事会消保委会会议，消保部门积极主动地向董事会和监事会汇报消保工作开展情况，实现目标融入、制度融入和行为融入，切实保障消费者的基本权利，提升客户满意度，赢得消费者信任，树立和维护我行良好的声誉，提高核心竞争力；三是制定金融消费者权益保护工作的总体规划和年度具体工作措施。年初，消保部门制定了《鄂尔多斯银行2022年消保工作计划》《2022年消保培训计划》和《2022年消保宣传教育计划》并印发全行。在全年的工作中，各项计划均制定了具体实施方案，按月推进、有序落地，切实履行消费者权益保护工作主体责任，充分维护消费者合法权益。
2.组织架构
2022年末，消保中心根据网络金融部等总行部分机构设置调整及人员变动，对金融消费者权益保护工作领导小组成员及职责进行调整；全年配备必要的经费和办公场所，确保消保部门的独立地位，保证消保工作顺利开展，目前已形成总、分、支三级联动的组织构架体系。同时，以鼓励先进、鞭策后进为目的，定期开展消保评优评先活动。
（二）完善消费者权益保护工作机制与运行
1. 产品和服务审查
一是制定了《鄂尔多斯银行消费者权益保护事项审查管理办法》（鄂银发[2021]535号），制度中对审查范围、报送资料进行要求，同时明确了审查相关部门的职责分工，对审查的要点、流程和规定进行细化，拟定《鄂尔多斯银行消费者权益保护审查表》和消费者权益保护送审自评估模板，建立健全消费者权益保护全流程管控机制，及时发现并更正金融产品或服务中可能损害消费者合法权益的问题，从源头上避免消费纠纷及侵权行为的发生；二是严格落实全流程管控要求，我行严格落实消费者权益保护的“事前协调”“事中管控机制”“事后监督”工作机制，在产品开发设计前，由消保部门参与审核产品和服务，将消保理念融入产品中。严格按照我行制度要求，开展金融产品和服务的营销推介行为，并对金融售后的产品和服务开展满意度调查和内部监督。
2.严格落实信息披露
我行建立产品和服务信息披露机制，认真执行金融消费者权益保护的制度规定，严格履行信息披露义务、全面向消费者提供联系方式、产品和服务说明、风险提示、价款和费用、履行期限和方式等信息。其中，对金融消费者有利害关系的事项，我行通过“加粗”“加大”“标黑”“亲笔书写”等醒目方式履行说明告知义务。
2022年，未发生对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息披露、说明告知不及时、不真实、不完整的事件，也未发生对采用代理销售等方式提供交叉性金融产品、服务，未明确告知产品、服务的属性、收益、风险、责任主体等重大事件。
3.严格执行个人金融信息保护
一是加强制度保障，总行制定了《鄂尔多斯银行消费者金融信息保护管理办法》《消费者金融信息保护制度》《金融产品和服务信息披露、查询制度》和《鄂尔多斯银行个人客户信息泄露突发事件应急预案》等相关配套制度；二是严格落实客户信息的收集、储存、使用流程。采用信息查询授权制，将客户个人金融信息使用建立在客户授权或同意的基础上，通过书面形式的客户授权后，方可对其客户信息作为他用；三是加强监督检查，2022年全行每半年度至少开展1次信息保护自查工作，确保客户信息管理规范，责任落实明确；四是借助系统性限制，在系统权限中对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度；五是加强培训力度，本年度分别于6月和9月开展了《个人信息保护专题培训》，进一步提升员工信息保护意识和职业素养；六是开展信息保护宣教活动，年初，将个人信息保护教育宣传列入消保全年培训计划中，通过开展常态化教育宣传工作，提高金融消费者个人信息保护意识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力，构建信息安全管理体系。
4.内部员工培训
年初，零售金融部消保中心制定《鄂尔多斯银行2022年消保培训工作计划》，按月分部室开展不同条线的培训教育工作，消保领导小组成员机构积极配合，全年各项培训计划有序落实，培训面覆盖总行高管、各部室负责人、分支行行长及一线全体员工。其中，5月、6月、12月分别以“线上+现场”相结合的形式，对投诉多发、风险较高的业务岗位提高培训频次，加大员工思想素质和专业服务水平的提升力度。
5.内部考核
一是总行根据监管要求制定了《鄂尔多斯银行消费者权益 保护工作考评办法》，明确了考核对象、指标、方式、周期等内容；二是将消保工作内容纳入全年部室、分支行的目标责任制考核中，并合理匹配权重，制定专项考核措施，细化考核指标，按月对总行部室、各分支行进行考核评价，同时将消保考核情况纳入问责、评优选先及人力资源管理中；三是年度内多维度细化消保考核指标，从“投诉数量、投诉是否有责、客户营销规范性、客户信息保护管理、宣传教育活动（含培训）开展情况、消保活动（含培训）档案/报送情况、适老服务开展情况”等方面按月严格落实消保考核，促进消保工作质效的不断提升。
6.内部审计
总行将消费者权益保护专项审计纳入年度审计工作计划中，建立常态化内部审计工作机制，根据《银行业消费者权益保护工作指引》的要求，定期开展消保专项审计工作，审计内容主要包括消费者权益保护制度建设情况、客户投诉制度建设情况、产品销售专区及录音录像管理情况、信息披露情况等，审计对象包括总行部室和分支机构。
（三）切实加强操作与服务管理
1.加强消费者适当性管理
我行建立了《金融产品和服务风险评估分级制度》，合理划分金融产品和服务风险等级、金融消费者风险承受能力等级，优化理财客户的风险承受能力评分标准，通过系统设定二者匹配关系、风评频次和风险评估的有效期（1年），将与客户风险评估等级相匹配的产品和服务提供给适当的消费者。
2.规范产品和服务营销宣传管理机制建设
我行制定了《鄂尔多斯银行理财产品销售管理办法》《鄂尔多斯银行理财产品营销宣传行为规范》《鄂尔多斯银行理财产品销售专区和录音录像管理办法》等服务营销宣传相关制度并及时修订，新制度中对营销及销售行为等均有明确规定。相关宣传销售文本均需经消费者保护权益中心审核后才可使用，不存在营销宣传文本是否含有虚假记载、违规承诺收益或损失承担、夸大业绩、易使客户忽视风险的误导性表述。我行在相关合同文本中对各种费用的收取条件、方式和标准进行详细说明，不存在重大遗漏，对影响消费者决策的关键信息，遵循简明性和易得性，用规范、标准化的格式进行披露；同时，我行业务部门及内审部门对分支行的营销宣传活动进行检查监督。
3.落实销售行为可回溯管理
为进一步加强理财及代销业务销售行为管理，切实防范误导销售和不当销售行为，我行对《鄂尔多斯银行理财/代销产品销售专区和销售专区录音录像管理办法》重新修订，对专区设置、专区标识、风险提示、产品查询途径、咨询举报电话、销售人员资质、录音录像操作流程控制、资料保存、风险防控等均有明确要求，并在全行建立统一专区进行统一的“三公示”。我行现使用上海译会信息科技有限公司的“互动双屏销售终端”，此系统支持理财销售的全流程录制，切实做到“销售无死角”，我行对双录过程中销售人员的行为有明确规定，相关资料保存符合监管要求。
4.加强合作机构管理
我行在签订业务合作协议时，将消费者权益保护要求纳入合作机构管理中，同时针对外包商印发了《软件外包安全保密管理办法》《信息科技外包管理办法》《外包业务个人信息保护》等系列制度，制度和协议中均有明确约定合作双方在消费者权益保护方面的责任和义务，严格约束合作方的行为，对合作机构做出的与本机构相关活动进行持续监督。
5.提升服务质量，加强收费管理
（1）大力解决老年人运用智能技术困难方面。一是官方服务热线96622开通老年人专属服务热线，简化老年人服务流程，方便老年人操作；二是开设老年人绿色服务通道，我行110家各营业网点均开通老年人绿色服务通道，即营业网点在接待老年客户过程中，为方便业务办理而设置的畅通的服务过程，营业网点所有工作人员会对进入“绿色通道”的老年人提供快速、有序、安全、有效的服务；三是针对老年人和障碍人士等群体在手机银行使用过程中面临的字体看不清、功能找不到等困难，我行推出“简版”手机银行，支持大字体、语音播报等功能，切实提升了老年人使用手机银行产品的可得性和易用；四是积极参加中国人民银行组织的全区适老服务评选活动，制定《鄂尔多斯银行适老服务评选活动方案》，组织网点开展适老服务示范活动，通过网络公开投票、综合评分等环节，选树出一批示范网点、先进个人和优秀服务案例报送参赛并获荣誉。评价年度内无老年人金融服务方面的负面舆情。
（2）收费管理方面。我行严格按照监管要求管理收费行为，及时更新价目表并通过网点LED、官网等渠道进行宣传，网点醒目位置以摆放价目表和电子屏的形式向客户公布最新服务价目。
（四）形成常态化教育宣教态势
一是教育宣传总体安排。年初，行内制定了《鄂尔多斯银行2022年消保宣传教育计划》并印发全行，活动前制定具体实施方案，积极落实金融机构宣传教育主体责任，全年多渠道、多角度、广覆盖地向社会公众普及消费者权益保护金融知识，受到了金融消费者的普遍欢迎和监管部门的通报表扬，被内蒙古日报、内蒙古金融网、鄂尔多斯日报、百姓直通车等多个媒体平台报道，取得了较好的宣传效果，全面提升了我行的公众形象，提升了人民群众的金融素养和风险防范意识。
二是开展常态化消费者教育工作。我行按月组织各分支行按照宣传教育计划开展宣传活动。市区内，各分支行根据活动方案要求充分利用网点位置优势开展金融知识进社区、进企业、走商户、入校园、访敬老院，组织周边居民学习各类金融知识，为老年人、青少年等特殊群体普及非法集资、电信网络诈骗、校园贷等知识；农村地区，主要依托我行165家普惠金融服务站点，大力开展乌兰牧骑送金融知识进农村、党支部送金融知识进农村、警银携手公益讲座、有奖问答普及金融知识等形式多样的宣传活动。全年活动以“线上+线下”的形式灵活开展，通过联合公安局反诈中心、内蒙古伊金律师事务所、市金融办等外部机构，借助鄂尔多斯1008交通文体广播快手直播等网络平台，整合宣传合力，促进消保宣传教育工作实现常态化。
三是开展集中教育宣传活动。2022年集中宣传月活动期间，总行精心谋划，分别制定了《鄂尔多斯银行消费者权益保护教育宣传月活动方案》并下发全行,成立消费者权益保护教育宣传活动领导小组，加强组织保障，确保活动质效。全年宣传活动内容上丰富全面、方式上通俗易懂、渠道上新颖广泛，以更加切合民意、贴近民生的模式扎实开展，尤其注重对农村地区、老年人、残障人士和青少年群体的宣传保护，取得了良好的宣传效果。在3月、6月、9月主要消保集中教育宣传活动中，我行均受到内蒙古银保监局和中国人民银行呼和浩特中心支行的通报表扬。
（五）纠纷化解
1.投诉管理体制机制建设与执行
一是2022年3月对《鄂尔多斯银行客户投诉管理办法》进行了修订，制度中明确了我行投诉管理工作要求，共分七大章节、二十条细则，从客户投诉分类、职责权限、投诉处理原则、投诉处理流程、投诉责任认定、考核管理、投诉应急处理等方面做出了详细规定，并且内部沟通协调、信息共享、协同处理等内容都涵盖在内。投诉管理办法中的附件1“鄂尔多斯银行客户投诉责任认定及考核细则”对投诉责任追究、溯源整改等内容进行了详细规定。通过对制度的不断完善，使我行投诉处理及考核机制更加健全；二是建立《鄂尔多斯银行重大投诉处理应急预案》(鄂银发〔2022〕227 号)，预案中对投诉处理原则、应急处理程序、投诉舆情处理等方面做了详细规定。2022年我行未发生重大消费者投诉事件；三是2020年上线投诉管理系统，投诉系统要素符合监管投诉数据统计要求，并可查询、汇总并导出银行业金融机构金融消费者投诉分类统计表。我行所有投诉都按照工单受理、流转投诉工单、被投诉机构反馈投诉处理过程及结果、客户回访、责任认定等流程进行，实现投诉全流程管理；四是在各营业网点醒目位置公示我行及监管部门的投诉电话、受理流程等内容；此外，我行官网、手机银行微信银行、产品服务协议等渠道也公示了我行投诉方式；通过我行客服热线96622进行投诉，可直接说出“投诉”或通过自主语音按键“6-投诉建议”转接到人工服务。我行投诉公示全渠道覆盖，确保客户诉求能够及时、有效地解决；四是全年组织全行网点开展了重大消费投诉应急演练，通过实施演练，使一线员工熟练掌握紧急情况下的投诉处理方法，提高防范能力，迅速化解经营风险。2022年我行未发生重大投诉事件；五是按照监管要求及行内投诉管理办法，严格受理每一笔投诉，进行责任认定及定期通报，并按时向上级报送投诉处理情况报告、投诉办结情况反馈表等材料。
2.投诉定量指标
（1）银行投诉数据指标
2022年，我行收到监管（鄂尔多斯监管分局）转送投诉2件（全部为个人客户），相较2021年转送投诉1件，投诉增长率为100%；我行营业网点共111家，平均每千营业网点投诉为18件/千个；截至2022年12月31日，我行个人客户数为1281053户，平均每百万个人客户投诉为1.56件/百万个。
（2）投诉处理指标
2022年，我行发生各渠道投诉共36件，其中鄂尔多斯监管分局转送2件，本期所有投诉都已办结。其中15日内办结投诉35件，投诉15日办结率为97.22%；本期投诉件办结率为100%；监管转办投诉件比率为5.56%；监管转办投诉件比率同比增长率为228.99%（2021年监管转办投诉件比率为1.69%）。
3.纠纷化解机制落实
我行印发《鄂尔多斯银行股份有限公司金融消费纠纷多元化解机制管理办法》及系列配套制度，积极与金融消费者通过平等协商、和解、仲裁等非诉第三方解决机制化解金融消费争议，并通过落实机制建设推动多元化解金融纠纷有效运行。
鄂尔多斯银行股份有限公司
2023年1月17日